社内ヘルプデスクというお仕事

いやー桜咲いてますね！

桜嫌いな人っていないんじゃないですか？

い、いないよね？（キョロキョロ）

いたら嫌いになったエピソードを聞いてみたいものです。

さて、ブログの画像引用の著作権について書く！

と言っておきながら今日も書きません！！えっへん！

（えっへん！て人生初めて使った気がする）

だって調べたらやっぱり難しくてさ…

もうちと勉強してから書こうと思ってます。

ということで今日は、

社内ヘルプデスクという仕事についてご紹介です。

てか、世間的にこの仕事って認知度高いのでしょうか？

私はこの仕事を始めるまで恥ずかしながら知りませんでした！

コールセンターとかはよく聞くけどもさ。

当時検索してもふわっとした内容しか出てこなかったので、

これから始める人始めようかと思ってる人のためになればと書いてみます。

簡単に言うと、

社内のPC本体や周辺機器、その他IT関連のトラブルに対応する、

社内専用のコールセンターみたいなものです。

内線でやり取りしたり、メールやチャットで対応するなど、

企業によって形態はさまざまですがざっくりいうとそんな感じ。

PCのトラブルやインフラ関連のことまで、

様々な質問が飛んできます。

なので、パソコンや機械に抵抗がなく、むしろ好きな人に向いてる仕事です。

あとは人と話すことが苦にならなければ大丈夫です。

私はあまり好きじゃない言い方になりますが、

世間でいうコミュニケーションスキルが大事ってことです。

（結局どの仕事もそれが求められるんですけどね！うざ！）

ただ、コミュニケーションとか会話のキャッチボールとかって言ってもいろんな要素含んでません？

語彙力・表情・抑揚・間・聞く・会話の広げ方・洞察力・共感・時事ネタ…などあげたらきりがないっすよね？！

こんなんpepperですら１００％できないですよ！

まぁ、人と目を合わせて会話ができて、

指示を受けて指示通りに仕事ができれば、

たいていの職種ではよしとされると思いますが。

正直職種によって微妙に内容が異なりますよね！

社内ヘルプデスクでいうと、

聞く・洞察力・応用力・ホスピタリティ

が特に大事になってくると私は感じました。

゛聞く”は特にヒアリング力が鍵になります。

なぜかというとですね、たとえば次のような質問がくるとします。

「パソコンの画面が動かなくなった。何とかしてください。」

は？

いやいや全く分からないし、なんか上から目線な気がする。

って思った人、残念ながらヘルプデスクは向いていません。

あ、大変だ、困ってる！

助けてあげたいけど状況がよくわからないなぁ

って思った天使のような精神の人、ヘルプデスクに向いています。

こんな質問きても正直すぐに解決できないですよね？

だって状況がまったく書いて（言われて）ないんだもの！！

でも残念なことにこういう同じ社会人、ましてや客商売やってる人とは思えない質問がバンバン飛んできます。

まるで内弁慶。そのスネを執拗に鉄バットでコンコンしたろか！

と何度思ったことか。

ですが、ヘルプデスクの仕事は「ヘルプ」すること。

ヘルプミーな人をレスキューしてあげることなのです。

ヘルプデスクで解決までに必要な手順は、

・詳細状況の把握（いつ、どうしてそうなったのか）

・問題の切り分け（何が問題で、何は大丈夫なのか）

・問題解決のための方法を調査（Google先生あざます！）

・調査したことを試す、今までの経験を応用する

・解決した問題を知識としてデータベースに蓄積する

おおまかにこんな感じです。

状況の把握には相手がいて、その相手に聞かなければなりません。

聞いても相手によって把握しづらい方もいるので、その場合洞察力が必要です。

調査しても分からなかったりピンポイントで答えがなかった場合、

今までの経験や関係ありそうな方法の応用力が役に立ちます。

そして、そんなの俺だってわかんねぇ！とならず、

解決が難しそうでもなんとか助けてあげたいと思えるホスピタリティ。

ヘルプデスクを続けていくには必要不可欠な能力です。

もちろん真面目になりすぎず、ある程度受け流せる精神も大事な気がします。

（私はこれで潰れました。別記事で書く予定ですが解決できないと全部自分が悪いとおもっちゃうんです。）

いかがでしょうか？

なんとな～くはイメージ掴めましたかね？！

結局ふんわりな感じでしか伝わってなかったらすんません。

社内ヘルプデスクやることになったけど、

不安になった、どうしてくれるんだ！という方、大丈夫です。

責任は持ちたくないので持ちませんが、

PCが嫌いでなければ大丈夫です。

私はPCが好きではなかった（むしろ不得手）、

かつ感覚でPC触ってるので知識なんかなし！の状態だったのに、

成り行きですることになり社内ヘルプデスクのアルバイトをしました。

入社当初に注意して言われたのが、

「あなたはITリテラシーが低い！！！」でしたからね。

えっ、ちょ、まっ、てかリテラシーってなんすか？？

経験なくても全然いいよっていったじゃない！

知識なくてもいいって笑顔で言ったじゃない！（白目）

そんな私が、短期間で契約社員の登用とリーダーの打診、

退職の引き止めまでされるような人材にまで成長しましたから。（えっへん！）

PCが嫌いでなく、対人恐怖症とかでなければなんとかなります！

ファイトですわよ！

今後つたないPCトラブルの知識でも書こうかなっと。